Objectifs

Les principaux objectifs de la gestion des plaintes sont :
• d’assurer l’amélioration continue des services aux usagers en permettant à Liaison-Justice de déceler ses lacunes
• de corriger les situations problématiques ou inéquitables
• d’améliorer ses pratiques et son fonctionnement tout en assurant un traitement efficace, équitable et respectueux de chacune des plaintes qui lui sont soumises.

Politiques

Définitions

a) Plaintes

L’expression écrite de toute insatisfaction à l’égard des services offerts par Liaison-Justice dans l’exercice de sa mission.


b) Admissibilité

Tous les usagers ou personnes concernées par Liaison-Justice sont admissibles à la présente procédure de gestion des plaintes. Toutefois, les membres du personnel de Liaison-Justice, dans l’exercice de leurs fonctions, ne sont pas admissibles.

Principes directeurs

a) Qualité des services

Considérant que la qualité des services aux usagers est au cœur des préoccupations de Liaison-Justice, la gestion des plaintes doit être accessible à tous. (site WEB)


b) Simplicité et diligence

Les plaignants doivent être en mesure de communiquer aisément leur insatisfaction par écrit à tout employé de Liaison-Justice, en ayant l’assurance qu’un suivi détaillé leur sera fait dans un langage clair et précis, et ce, avec diligence.

 

c) Confidentialité et impartialité

Toute plainte doit être traitée par Liaison-Justice avec une attention particulière, de façon confidentielle, diligente et impartiale. La confidentialité la plus stricte doit être respectée en ce qui a trait à l’identité du plaignant agissant à titre de personne physique ou d’organisme.

 

d) Transparence

Dans un souci de transparence, le rapport annuel de Liaison-Justice doit faire état de la gestion des plaintes traitées par Liaison-Justice.


Procédures et partages des responsabilités

Direction générale

a) Elle est responsable du traitement des plaintes. Elle fait preuve d’écoute et de courtoisie à l’égard du plaignant et, au besoin, peut l’accompagner pour rédiger sa plainte.

b) Elle informe le plaignant par écrit du traitement accordé à sa plainte.

c) Sur requête du président du conseil d’administration, elle doit lui transmettre tout projet de réponse à une plainte, pour examen et commentaires.

d) Elle coordonne le traitement des plaintes et s’assure qu’un suivi adéquat soit donné à chaque plainte reçue.

e) Elle agit comme intermédiaire entre le plaignant et le président pour le traitement des plaintes.

 

Note :  Dans le cas où la plainte concerne la direction générale, le président est responsable de toutes les procédures normalement assumées par cette dernière et doit en rendre compte au conseil d’administration.

 

Le personel

a) Il contribue et collabore à l’application des procédures de gestion des plaintes.

b) Il fait preuve d’écoute et de courtoisie à l’égard du plaignant et doit avoir pour objectif la résolution immédiate de sa plainte.

c) Il doit informer le plaignant qu’il peut formuler son insatisfaction par écrit.

d) L’employé qui reçoit une plainte écrite la transmet sans délai à la direction générale de Liaison-Justice. Il doit démontrer par écrit les actions concrètes qu’il a effectuées pour tenter de régler la situation.

 

Le conseil d'administration

a) Advenant que la direction générale et le président estiment que la plainte demande une analyse plus détaillée, ils doivent la soumettre devant le conseil d’administration, en respectant la confidentialité de l’usager.

b) Lorsqu’il est saisi d’une plainte, le conseil d’administration procède à son analyse et recommande le traitement à y apporter, en considérant les faits et les explications qui sont présentés.

c) Après que le conseil d’administration ait statué sur la plainte, le président informe le plaignant, par écrit, de la décision du Conseil. Par la suite, il transmet une copie de sa réponse aux administrateurs de Liaison-Justice.

d) L’administrateur qui reçoit une plainte verbale doit informer le plaignant des mécanismes internes prévus à Liaison-Justice.

 

Les usagers

a) Liaison-Justice reconnaît que l’usager, ou son représentant, contribue à l’amélioration de la qualité de ses services lorsqu’il dénonce une situation insatisfaisante, en regard des services reçus ou ceux qu’il estime être en droit de recevoir.

b) Liaison-Justice encourage l’usager à tenter de résoudre son insatisfaction directement avec l’employé concerné ou son supérieur immédiat, avant de formuler une plainte.

c) Si l’insatisfaction persiste, la plainte doit être signifiée à la direction générale qui est responsable d'examiner la situation.

 

Examen de la plainte

a) La plainte doit être formulée par écrit.

b) Dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de la plainte par la direction générale, un avis de réception est envoyé au plaignant. À compter de cette date, la direction générale dispose de 45 jours ouvrables pour compléter l’examen de la plainte.

c) Au cours de l’examen, l’employé concerné peut être invité à exprimer son point de vue. La collaboration de l’usager pourrait être aussi sollicitée afin de participer à une démarche de médiation.

d) L’analyse de la plainte terminée, l’usager et l’employé concerné seront informés des conclusions et des mesures visant à corriger la situation.

e) En cas de désaccord avec les conclusions de l’examen, l’usager peut s’exprimer par écrit en s’adressant au conseil d’administration.

 

Références :
http://www.culturelanaudiere.qc.ca/pdf/politique_gestion_plaintes_2007.pdf
http://www.centrejeunessemonteregie.qc.ca/web/_fr/nosServices/commissaireLocale.htm